¿Cómo construir un recorrido efectivo de Open Banking en el contexto de los préstamos?

El Open Banking – o banca abierta –  ofrece la oportunidad de mejorar la experiencia del usuario, aumentar la eficiencia y, primordialmente, incrementar las tasas de conversión.

Sin embargo, algunos usuarios pueden dudar en utilizar open banking debido a barreras psicológicas como la desconfianza y el miedo a la complejidad.

Superar estos desafíos requiere un recorrido que no solo demuestre un valor claro, sino que también genere confianza y reduzca la fricción en cada etapa.

Desde la perspectiva de un prestamista, la clave de un buen recorrido de open banking es una alta tasa de conversión. Este indicador refleja qué tan eficazmente el proceso logra convencer a los usuarios de compartir sus datos y completar su solicitud de crédito. Alcanzar este objetivo requiere una combinación cuidadosa de educación del usuario, un diseño de experiencia fluido y mecanismos de respaldo para gestionar posibles problemas de disponibilidad, aunque sean poco frecuentes.

En este artículo, presento los elementos clave para diseñar un recorrido de open banking altamente efectivo.

1. Ofrecer beneficios atractivos y comprobados

Para superar la resistencia inicial, los usuarios deben percibir ventajas tangibles que hagan que open banking valga la pena. La percepción de valor es el principal motivador para que los usuarios participen en el proceso, y enfatizar estos beneficios puede determinar el éxito del recorrido. Dos recorridos idénticos pueden tener resultados muy diferentes si uno ofrece beneficios claros y atractivos, mientras que el otro no presenta una propuesta de valor convincente. Establecer este valor desde el inicio es fundamental para el éxito.

Ejemplos de beneficios en este contexto incluyen:

• Tasas de interès adaptadas: Incentiva a los usuarios a optar por open banking ofreciéndoles mejores tasas de interés o condiciones de préstamo personalizadas, gracias a evaluaciones financieras más precisas.
• Respuestas inmediatas: Destaca la rapidez en la toma de decisiones facilitada por el acceso instantáneo a los datos financieros. Compáralo con los procesos tradicionales, que suelen implicar tiempos de espera prolongados.
• Procesos simplificados: Muestra cómo open banking elimina la necesidad de recopilar y presentar documentos en papel, reduciendo el esfuerzo y facilitando la solicitud para el usuario.

Un recorrido que comunica eficazmente estos beneficios superará consistentemente a uno que no lo haga. Los usuarios deben comprender claramente lo que ganan, ya que su percepción de valor está directamente relacionada con su disposición a continuar con el proceso.

2. Experiencia de usuario (UX) sin fricciones

Las barreras psicológicas como la desconfianza y el miedo a la complejidad se superan mejor con un diseño de experiencia cuidadosamente optimizado. Un buen recorrido de open banking minimiza la fricción y proporciona confianza, incluso para aquellos que no están familiarizados con el concepto. Aquí algunas estrategias clave:

• Explicar qué es open banking: Muchos usuarios que solicitan crédito en línea pueden no saber en qué consiste open banking. Proporciónales una explicación clara y concisa durante el recorrido para tranquilizarlos. Usa un lenguaje accesible para describir su funcionamiento, sus beneficios y las sólidas medidas de seguridad que protegen sus datos. Incluir imágenes simples o analogías puede ayudar a aclarar el concepto sin abrumar a los usuarios.
• No sobrecargar con información: Algunos usuarios necesitarán más seguridad antes de seguir adelante, mientras que otros preferirán avanzar rápidamente sin demasiadas explicaciones. Diseña la experiencia para ambos tipos de usuarios, haciendo que la información educativa sea opcional: fácilmente accesible pero no intrusiva. Por ejemplo, incorpora enlaces de "Más información" para quienes deseen profundizar.
• Eliminar fricciones innecesarias: Evita pasos superfluos en el recorrido. Por ejemplo, simplifica el proceso de consentimiento para que los usuarios puedan continuar de manera rápida y segura, sin confusión ni retrasos.
• Ofrecer soporte accesible: Algunos usuarios pueden sentirse inseguros en algún momento del proceso. Contar con asistencia fácilmente accesible, como un chat en vivo, una línea de atención telefónica o una sección de preguntas frecuentes bien estructurada, puede ayudarlos a avanzar y reducir la tasa de abandono.
• Manejar adecuadamente los tiempos de espera: En el contexto de los préstamos, la decisión final puede tardar algunos segundos en procesarse. Anticipa esta espera informando a los usuarios con antelación, utilizando indicadores visuales (como animaciones de carga) y mensajes claros para evitar frustración o abandono prematuro.

Al abordar directamente estas barreras psicológicas, los prestamistas pueden generar confianza en los usuarios y mejorar su nivel de compromiso con el proceso.

3. Gestionar los errores de manera eficiente

Aunque cada vez menos frecuente, problemas como la indisponibilidad de APIs bancarias o problemas de conectividad pueden ocurrir. Un recorrido bien diseñado prevé estos escenarios e incorpora mecanismos de respaldo efectivos para retener a los usuarios:

• Opciones alternativas: Si el banco de un usuario no está disponible a través de open banking, bríndale otra forma de continuar con su solicitud. Por ejemplo, permite que suba documentos justificativos o ingrese datos manualmente como alternativa. Aunque hoy en día esto es raro gracias a la mejora continua de las APIs bancarias, sigue siendo importante contar con una solución en caso de necesidad.
• Comunicación transparente: Mantén a los usuarios informados si algo sale mal. Usa mensajes claros y tranquilizadores para explicar el problema y guiarlos en los siguientes pasos.
• Diseño preparado para el futuro: Si bien la gestión de errores es crucial hoy en día, su importancia disminuirá a medida que los bancos continúen optimizando el cumplimiento de los estándares de las APIs PSD2. Sin embargo, mantener flexibilidad en el diseño del recorrido asegurará que el proceso siga siendo resistente ante cualquier imprevisto.

Preparándose para el futuro

A medida que open banking se afianza en el ecosistema financiero, las expectativas de los usuarios evolucionarán. Un recorrido efectivo no solo debe abordar las necesidades actuales, sino también anticipar tendencias futuras y mejoras tecnológicas. Algunas estrategias clave incluyen:

1. Personalización a gran escala: Utiliza los datos financieros disponibles a través de open banking para diseñar ofertas de crédito hiperpersonalizadas que realmente conecten con las necesidades de cada usuario.
2. Optimización continua: Analiza datos de conversión y recopila comentarios de los usuarios para refinar el recorrido con el tiempo, identificando y eliminando obstáculos para mantener altas tasas de conversión.

Conclusión

Diseñar un recorrido exitoso de open banking en el contexto de los préstamos implica centrarse en la entrega de valor, la optimización de la experiencia del usuario y la anticipación de posibles obstáculos. Al comunicar claramente los beneficios, diseñar procesos accesibles para usuarios con distintos niveles de conocimiento y establecer mecanismos sólidos de gestión de errores, los prestamistas pueden aumentar sus tasas de conversión y generar confianza con sus clientes.

A medida que el ecosistema evoluciona, mantenerse competitivo requerirá mejoras constantes y un enfoque centrado en el usuario. Adoptar estos principios y colocar la confianza como pilar fundamental permitirá a los prestamistas aprovechar al máximo el potencial de open banking y ofrecer experiencias diferenciadoras en un mercado cada vez más competitivo.

Groover Anderson, Product Manager en Algoan