Comment construire un parcours Open Banking performant dans le contexte d'une demande de crédit ?

La technologie Open Banking offre l’opportunité d’améliorer l’expérience utilisateur, de gagner en efficacité et, in fine, d’augmenter les taux de conversion. Cependant, les utilisateurs peuvent hésiter à utiliser l’Open Banking en raison de barrières psychologiques, d’une forme de méfiance ou de la peur de la complexité. Les convaincre nécessite une approche qui non seulement démontre un bénéfice clair, mais qui les rassure également tout en réduisant les frictions à chaque étape du parcours.

Du point de vue d’un prêteur, l’indicateur clé d’un parcours Open Banking performant est un taux de conversion élevé. Ce chiffre reflète la capacité du parcours à convaincre les utilisateurs de partager leurs données et à poursuivre leur demande de crédit. Pour y parvenir, il est essentiel de combiner intelligemment pédagogie, conception d’une expérience fluide et mécanismes de repli pour gérer les cas rares mais possibles d’indisponibilité.

Dans cet article, je vous présente les points clés pour concevoir un parcours Open Banking performant :

1. Proposer des avantages convaincants et avérés

Pour surmonter leur hésitation initiale, les utilisateurs doivent percevoir des avantages tangibles à connecter leurs comptes bancaires. La perception de la valeur est le principal moteur de l’engagement et la manière dont ces avantages sont mis en avant peut déterminer le succès du parcours. Deux parcours identiques peuvent avoir des résultats radicalement différents en fonction de la clarté de leur proposition de valeur. Il est donc essentiel qu’un bénéfice client soit clairement établi.

Voici quelques exemples d’avantages pertinents dans ce contexte :

• Un taux personnalisé : Encouragez les utilisateurs à choisir l’Open Banking en proposant de meilleurs taux ou des offres sur-mesure, rendues possibles par une évaluation financière plus précise.

• Une réponse immédiate : Mettez en avant la rapidité de la décision, rendue possible par l’accès instantané aux données financières, en comparaison avec les processus traditionnels impliquant un délai de réponse allant de quelques heures à plusieurs jours.

• Des démarches simplifiées : Montrez comment l’Open Banking allège les contraintes liées à la collecte et au téléchargement de documents justificatifs, réduisant ainsi les efforts des utilisateurs et rendant le parcours plus fluide.

Un parcours qui met en avant efficacement ces bénéfices surpassera systématiquement un autre qui ne le fait pas. Les utilisateurs doivent comprendre clairement ce qu’ils ont à gagner, car leur perception de la valeur est directement corrélée à leur volonté d’aller jusqu’au bout du processus.

2. Offrir une expérience utilisateur (UX) fluide

Les barrières psychologiques telles que la méfiance et la peur de la complexité sont mieux surmontées grâce à une expérience utilisateur bien pensée. Un parcours Open Banking performant réduit les frictions et apporte des éléments de réassurance convaincants, même pour les utilisateurs qui ne sont pas familiers avec ce concept. Voici comment y parvenir :

• Expliquer ce qu’est l’Open Banking : De nombreux utilisateurs demandant un crédit en ligne ne savent pas toujours ce qu’implique l’Open Banking. Fournissez une explication concise tout au long du parcours pour les rassurer. Utilisez un langage accessible pour décrire son fonctionnement, ses avantages et les mesures de sécurité qui assurent la protection de leurs données. Par exemple, intégrez des visuels simples ou des analogies pour clarifier le concept sans surcharger les utilisateurs d’informations.

• Ne pas submerger d’informations les utilisateurs : Certains utilisateurs auront besoin d’être guidés à chaque étape, tandis que d’autres préféreront avancer sans explications supplémentaires. Concevez une expérience adaptée aux deux profils en rendant le contenu pédagogique facultatif : facilement accessible, mais non intrusif. Par exemple, intégrez des liens « En savoir plus » pour les utilisateurs qui souhaitent approfondir.

• Éliminer les frictions inutiles : Ne créez pas d’étapes superflues dans le parcours. Par exemple, simplifiez au maximum le processus de consentement afin que les utilisateurs puissent avancer rapidement et en toute confiance, sans confusion ni délai excessif.

• Proposer un support facilement accessible : Certains utilisateurs peuvent ressentir le besoin d’être accompagnés au cours du processus. Offrir des options d’assistance facilement accessibles, comme un chat en direct, une hotline ou une FAQ complète, peut les aider à avancer plus sereinement dans la souscription et ainsi limiter le taux d’abandon.

• Accompagner les utilisateurs lors des éventuels temps d’attente : Dans le cas d’une demande de crédit, la décision peut prendre quelques secondes après la récupération des données bancaires. Anticipez cette attente en informant les utilisateurs à l’avance, en intégrant des indicateurs visuels (loaders) et en affichant des messages clairs pour éviter toute frustration ou abandon prématuré.

En traitant directement ces barrières psychologiques, les prêteurs permettent aux utilisateurs de se sentir plus en confiance, favorisant ainsi un engagement plus élevé.

3. Gérer les erreurs pour préserver la fluidité de l'expérience

Des événements tels que l’indisponibilité des API bancaires ou des problèmes de connectivité peuvent survenir, bien qu’ils soient de plus en plus rare. Un parcours bien pensé anticipe ces scénarios et intègre des mécanismes de repli efficaces pour éviter de perdre des utilisateurs :

• Proposer des alternatives : Si la banque d’un utilisateur n’est pas accessible via l’Open Banking, offrez-lui une autre solution pour poursuivre sa demande. Par exemple, permettez-lui de télécharger des justificatifs ou de saisir ses informations manuellement. Bien que ce cas soit de plus en plus rare grâce à l’amélioration des API bancaires, il reste essentiel d’y être préparé.

• Communiquer avec transparence : Si un problème survient, informez immédiatement l’utilisateur. Utilisez des messages clairs et rassurants pour expliquer la situation et l’orienter vers la marche à suivre.

• Anticiper l’évolution du secteur : Si la gestion des erreurs est cruciale aujourd’hui, son importance diminuera à mesure que les banques amélioreront leur conformité aux standards PSD2. Toutefois, conserver une flexibilité garantit un parcours résilient face aux imprévus.

Se préparer pour l’avenir

À mesure que l’Open Banking s’ancre dans l’écosystème, les attentes des utilisateurs évoluent. Un bon parcours Open Banking ne doit pas seulement répondre aux besoins actuels, mais il doit aussi anticiper les tendances et évolutions à venir. Voici comment :

1. Personnalisation à grande échelle : Exploitez la richesse des données financières fournies par l’Open Banking pour créer des offres de crédit ultra-personnalisées, adaptées aux besoins spécifiques de chaque client.
2. Amélioration continue : Utilisez l’analyse des données de conversion et les retours utilisateurs pour affiner le parcours au fil du temps, en identifiant et en éliminant les points de friction afin de maintenir un taux de conversion élevé.

En conclusion

Concevoir un parcours Open Banking performant dans l’octroi de crédit implique de délivrer de la valeur, de créer une expérience fluide et d’anticiper les obstacles potentiels. En communiquant clairement sur les avantages pour le client, en s’adaptant aux différents niveaux de connaissance des utilisateurs et en mettant en place des mécanismes de gestion des erreurs solides, les prêteurs peuvent accroître leurs taux de conversion et renforcer la confiance de leurs clients.

À mesure que l’écosystème évolue, rester compétitif nécessitera une amélioration continue et une approche centrée sur l’utilisateur. En adoptant ces principes et en plaçant la confiance au cœur de leur stratégie, les prêteurs pourront exploiter pleinement le potentiel de l’Open Banking et offrir une expérience client qui les distingue dans un marché de plus en plus concurrentiel.

Groover Anderson, Product Manager chez Algoan